Conoce las diferencias entre una queja y una denuncia ante la Profeco

No es lo mismo una queja que una denuncia, por lo que aquí te explicamos las diferencias y cómo puedes proceder en cada situación.

En caso de que un proveedor de bienes o servicios afecte tus derechos como consumidor, existen dos formas de emprender acciones en su contra: la denuncia y la queja pero, ¿Cuál es la diferencia?

Queja: Reclamo Formal por Daños Directos

Una queja es una reclamación formal cuando un proveedor no respeta los términos y condiciones acordados. Ejemplos comunes incluyen:

• Incumplimiento de garantías de productos defectuosos.
• Negativa de una aerolínea a prestar el servicio pagado.
• Cobro de tarifas superiores a lo acordado.

Para levantar una queja, debes acudir personalmente a la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana y presentar:

1. Nombre y domicilio.
2. Identificación oficial.
3. Contrato, recibo o comprobante de compra.
4. Nombre y domicilio del proveedor (o su localización).
5. Descripción del bien o servicio y los hechos.
6. Formato de recepción de queja impreso.

Si estás fuera del país, puedes presentar tu queja vía telefónica o por internet a través del Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE), enviando la documentación necesaria a extranjeros@profeco.gob.mx.

El procedimiento incluye la presentación de la queja, mediación por un abogado de la Profeco, y un posible acuerdo que podría resultar en la restitución del monto pagado o una indemnización. 

Denuncia: Actos que Afectan a la Sociedad

Una denuncia expone actos u omisiones de un proveedor que afectan a una parte de la sociedad. Ejemplos incluyen:

• Falta de medidas de seguridad adecuadas en un establecimiento.
• Precios no exhibidos o no respetados.
• Pesos y medidas inexactas (kilos o litros incompletos).
• Publicidad engañosa.

En respuesta a una denuncia, Profeco realiza una visita de verificación y, de comprobarse la infracción, el proveedor será sancionado.

No es necesario presentar pruebas ni datos personales al realizar una denuncia. Solo necesitas describir la situación con detalles precisos, incluyendo el nombre del proveedor, producto, servicio, falta detectada, domicilio, y fecha.

Fotografía: Profeco

¿Dónde puedo hacer mi denuncia?

Para realizar alguna de las siguientes denuncias, envíanos un correo electrónico:

• Denuncias establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
• Denuncias combustibles: denunciasgasolina@profeco.gob.mx
• Denuncias Gas LP: denunciasgaslp@profeco.gob.mx
• Denuncia Publicidad Engañosa: denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
• Denuncias telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx

También puedes llamar al Teléfono del Consumidor  55 5568 8722 o asiste a alguna de las Oficinas de Defensa del Consumidor en el país.