Nishiyama Onsen

¿Sabes cua´l es la empresa que ma´s tiempo ha existido en el mundo? Nishiyama Onsen, un hotel en Japo´n. ¿Cua´ntos an~os crees que tiene de existir? Piensa un nu´mero.

Lo ma´s probable es que el nu´mero que pensaste se quede corto, ya que estamos acostumbrados a recibir mensajes de empresas que presumen sus 20, 50 o hasta 100 an~os de antigu¨edad. Inclusive, algunas referencias empresariales longevas, son General Electric y sus 128 an~os, Barclays, con 330 o Dupont, con 218. Si pensamos en empresas ico´nicas mexicanas llegari´amos a Casa Cuervo (225 an~os), Herdez (206) o Liverpool (173).

Nishiyama Onsen se sale de cualquier para´metro al contar con 1,316 an~os. Recibio´ a su primer cliente 88 an~os antes de la invasio´n vikinga a Bretan~a y 600 an~os antes de que los Aztecas vieran el a´guila devorando la serpiente en Texcoco. Su historia es exquisita: fue concebida como una pequen~a posada familiar con acceso a fuentes termales ubicadas en las faldas del Monte Fuji, siendo su fundador Fujiwara Mahito. Desde entonces ha recibido grandes figuras que incluyen a Tokugawa Ieyasu, emperador unificador de Japo´n. La empresa es familiar y ha sobrevivido durante 52 generaciones.

Reconocidos guru´s americanos, como Jim Collins, por ejemplo; escriben continuamente sobre empresas que perduran. Sin embargo es difi´cil encontrar referencias sobre esta empresa japonesa, siendo que sobresale notoriamente de los ti´picos ejemplos como: Apple, Gillete, Southwest Airlines, 3M, Disney, etc, utilizados una y otra vez por estos autores.

Entonces ¿Que´ podemos aprender de Nishiyama Onsen para llevarlo a nuestras empresas o a nuestra vida? Analizando un poco, encontre´ estas 4 interesantes caracteri´sticas:

Misio´n sostenible. “Ser uno con la naturaleza”, es el propo´sito declarado. Sus aguas termales, su localizacio´n en medio de una hermosi´sima naturaleza, y su cuidadoso disen~o y decoracio´n amigable con su entorno, lo colocan en una posicio´n u´nica. No hay grandes amenidades, pero para los que buscan tradicio´n y naturaleza, este lugar es muy difi´cil de superar. No importa en que pai´s vivas o en cua´l e´poca; “ser uno con la naturaleza”, es una misio´n que ofrece un beneficio que siempre tendra´ mercado. ¿Tu misión podría permanecer por mil años?

Diferenciacio´n, no todo es tecnologi´a. Nishiyama Onsen no tiene Wifi. Un valor ba´sico del hotel es la tradicio´n. Si tienen una antigu¨edad de 1,316 an~os, ¿quie´n puede vencerlos en este rubro? Sostienen que la experiencia en sus alojamientos debe ser completamente japonesa; asi´ que mobiliario, decoracio´n, alimentacio´n y reglas de comportamiento van en sintoni´a directa a esta cultura. Tal vez en el futuro los hue´spedes lleguen en vehi´culos voladores a la puerta del hotel pero, entrando, a apagar celulares.

Servicio. Asi´ como recibieron al emperador Ieyasu hace siglos, de la misma manera atienden a cada visitante: con un trato digno de rey.

Humildad. Hay dos elementos que he decido juntar en un solo punto ya que ambos tienen como fundamento la humildad.

a) El hotel tiene so´lo 37 cuartos. Tiene esa cantidad desde hace cientos de an~os, y no parece que aspiren a tener ma´s. En occidente pensamos que si has dejado de expander, tu empresa es un fracaso (de hecho yo lo diri´a.. asi´ se llama mi columna), pero los duen~os de este hotel piensan diferente. Su poderoso (y humilde) enfoque a servir diligentemente a cada hue´sped se contrapone a su expansio´n. Au´n asi´, su longeva historia es prueba de su e´xito.

b). Modelo de herencia. Durante los 52 cambios generacionales en la administracio´n del hotel, lo natural y comu´n es que el duen~o en turno lo herede a sus hijos. Sin embargo, si en algu´n momento no hay hijos o e´stos no son adecuados para dirigir el negocio, el duen~o en turno “adopta” a un empleado competente. Asi´ se asegura que el negocio quede “en familia”, pero a la vez en manos capaces de continuar con su importante legado. Debemos aprender que primero es la empresa, para que siga generando valor a la sociedad, antes que los paradigmas tradicionales.

Sin lugar a dudas, la cultura empresarial occidental puede aprender mucho de entidades milenarias como e´sta. Esperemos que dentro de 684 an~os, Nishiyama Onsen celebre sus primeros 2,000 an~os de vida.

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